Megatrends
The most influential Megatrends set to shape the world through 2030, identified by Euromonitor International, help businesses better anticipate market developments and lead change for their industries.
Learn MoreA omnicanalidade já é uma realidade indiscutível no varejo. De tão unânime, os varejistas já buscam entender o próximo passo além dela. Nos dias 14 e 15 de maio, o evento VTEX DAY, realizado em São Paulo, se propôs a discutir o futuro do casamento entre os mundos digital e físico e, sobretudo, a forma como um complementa o outro.
Com palestrantes divididos entre os palcos Fórum do Empreendedor Digital e Expo Stage, o evento ainda contava com painéis na Arena Fashion e com apresentações temáticas em salas no mezanino do São Paulo Expo. Na feira, credenciadoras, consultorias, varejistas e empresas de soluções logísiticas e de pagamentos dividiam espaço no pavilhão.
Juliana Sánchez Gómez, diretora de ecommerce da Cueros Velez, expôs na sala Business Training sobre a sua experiência implementando estratégias de integração de canais na varejista colombiana de vestuário e acessários. Enfatizou que ser omnicanal não é um plano com começo, meio e fim, mas sim um processo sempre em andamento. Para isso, Gómez pontuou a importância de se ter um líder omnicanal, um profissional que encabeça o processo e mantém pontos de contato com todas as áreas da empresa.
Na sala Management, o COO da Via Varejo Paulo Naliato, o CTO da Magazine Luiza/Luiza Labs André Fatala, e o CEO da Brasil/CT Francisco Donato, debateram os atuais desafios da integração de canais no Brasil. Fatala pontuou que o cliente enxerga a marca, e não os diferentes canais pelos quais ela opera e que, por isso, exige que possa devolver numa loja física um produto comprado na loja online do mesmo varejista. Donato, por sua vez, emendou trazendo a ideia de omnicliente – ou seja, propôs um exercício de inverter a perspectiva sob a qual se olha a compra, considerando que quem está presente em todos os canais é, na verdade, o consumidor.
Além da integração de canais, discutiu-se a chegada do conceito de unified commerce. Visto como uma evolução da omnicanalidade, o unified commerce olha para além da prontidão técnica dos varejistas em integrar os diferentes canais em que atuam. Esse novo conceito foca o desenvolvimento de uma relação com o cliente em que este último sente que consegue obter uma experiência incrementada durante sua jornada de compras. De olho nisso, o próximo passo da Magazine Luiza agora, segundo Fatala, é se posicionar como uma plataforma digital com pontos físicos e também calor humano. Naliato, por sua vez, corroborou que, para além da integração de canais, o cliente busca personalização, de modo que tenha o seu perfil e as suas necessidades atendidos. E o desafio para atendê-los é todo do varejo.
Fazendo coro com a afirmação de Naliato, Leslie Leifer falou no palco Expo Stage sobre a sua experiência com personalização na 1-800 Flowers. A vicepresidente do ecommerce de entrega de flores, quando perguntada sobre quando é errado usar personalização, foi enfática ao responder que “é usado usar personalização quando ela é usada de forma errada”. Para não cometer esse erro, a empresa alavanca os dados gerados pelos clientes em suas transações – como o que eles compraram e quando o fizeram –, de modo a conseguir segmentá-los e desenhar ofertas customizadas para cada um deles.
No palco Fórum do Empreendedor Digital, o maior do evento, o Head de Customer Experience da 99, Caio Poli, falou sobre a importância da criação de uma conexão entre empresa e consumidores, de modo que estes últimos passem de clientes a fãs. No mesmo compasso, Eduardo Kyrillos, CEO do Icomm Group expôs na Arena Fashion a forma como a Shop2gether deposita menos foco às ferramentas tecnológicas e mais ao que a posiciona como prestadora de um serviço visto pelo consumidor como diferenciado, como curadoria de estilo e criação de conteúdo de moda.
A atenção à experiência do consumidor durante sua jornada de compra, desde a pesquisa pelo produto até o momento de uma eventual devolução, deu o tom do congresso realizado no VTEX DAY 2018. Representantes dos mais diversos segmentos relataram a necessidade indiscutível de se repensar a relação com um consumidor cada vez mais conectado e empoderado, de modo a se criar um novo ecossistema de serviços em que os clientes se mostram engajados – e fiéis – com marcas, em vez de com canais.