VTEX DAY 2018: O Próximo Passo Após a Omnicanalidade

A omnicanalidade já é uma realidade indiscutível no varejo. De tão unânime, os varejistas já buscam entender o próximo passo além dela. Nos dias 14 e 15 de maio, o evento VTEX DAY, realizado em São Paulo, se propôs a discutir o futuro do casamento entre os mundos digital e físico e, sobretudo, a forma como um complementa o outro.

Com palestrantes divididos entre os palcos Fórum do Empreendedor Digital e Expo Stage, o evento ainda contava com painéis na Arena Fashion e com apresentações temáticas em salas no mezanino do São Paulo Expo. Na feira, credenciadoras, consultorias, varejistas e empresas de soluções logísiticas e de pagamentos dividiam espaço no pavilhão.

Unified Commerce: Indo Além da Omnicanalidade

Juliana Sánchez Gómez, diretora de ecommerce da Cueros Velez, expôs na sala Business Training sobre a sua experiência implementando estratégias de integração de canais na varejista colombiana de vestuário e acessários. Enfatizou que ser omnicanal não é um plano com começo, meio e fim, mas sim um processo sempre em andamento. Para isso, Gómez pontuou a importância de se ter um líder omnicanal, um profissional que encabeça o processo e mantém pontos de contato com todas as áreas da empresa.

Na sala Management, o COO da Via Varejo Paulo Naliato, o CTO da Magazine Luiza/Luiza Labs André Fatala, e o CEO da Brasil/CT Francisco Donato, debateram os atuais desafios da integração de canais no Brasil. Fatala pontuou que o cliente enxerga a marca, e não os diferentes canais pelos quais ela opera e que, por isso, exige que possa devolver numa loja física um produto comprado na loja online do mesmo varejista. Donato, por sua vez, emendou trazendo a ideia de omnicliente – ou seja, propôs um exercício de inverter a perspectiva sob a qual se olha a compra, considerando que quem está presente em todos os canais é, na verdade, o consumidor.

Além da integração de canais, discutiu-se a chegada do conceito de unified commerce. Visto como uma evolução da omnicanalidade, o unified commerce olha para além da prontidão técnica dos varejistas em integrar os diferentes canais em que atuam. Esse novo conceito foca o desenvolvimento de uma relação com o cliente em que este último sente que consegue obter uma experiência incrementada durante sua jornada de compras. De olho nisso, o próximo passo da Magazine Luiza agora, segundo Fatala, é se posicionar como uma plataforma digital com pontos físicos e também calor humano. Naliato, por sua vez, corroborou que, para além da integração de canais, o cliente busca personalização, de modo que tenha o seu perfil e as suas necessidades atendidos. E o desafio para atendê-los é todo do varejo.

A relevância de uma experiência personalizada e diferenciada

Fazendo coro com a afirmação de Naliato, Leslie Leifer falou no palco Expo Stage sobre a sua experiência com personalização na 1-800 Flowers. A vicepresidente do ecommerce de entrega de flores, quando perguntada sobre quando é errado usar personalização, foi enfática ao responder que “é usado usar personalização quando ela é usada de forma errada”. Para não cometer esse erro, a empresa alavanca os dados gerados pelos clientes em suas transações – como o que eles compraram e quando o fizeram –, de modo a conseguir segmentá-los e desenhar ofertas customizadas para cada um deles.

No palco Fórum do Empreendedor Digital, o maior do evento, o Head de Customer Experience da 99, Caio Poli, falou sobre a importância da criação de uma conexão entre empresa e consumidores, de modo que estes últimos passem de clientes a fãs. No mesmo compasso, Eduardo Kyrillos, CEO do Icomm Group expôs na Arena Fashion a forma como a Shop2gether deposita menos foco às ferramentas tecnológicas e mais ao que a posiciona como prestadora de um serviço visto pelo consumidor como diferenciado, como curadoria de estilo e criação de conteúdo de moda.

Consumidor conectado e empoderado

A atenção à experiência do consumidor durante sua jornada de compra, desde a pesquisa pelo produto até o momento de uma eventual devolução, deu o tom do congresso realizado no VTEX DAY 2018. Representantes dos mais diversos segmentos relataram a necessidade indiscutível de se repensar a relação com um consumidor cada vez mais conectado e empoderado, de modo a se criar um novo ecossistema de serviços em que os clientes se mostram engajados – e fiéis – com marcas, em vez de com canais.