Desde experiencias siempre disponibles hasta experiencias planificadas previamente

Este artículo es parte de una serie que destaca el informe Las 10 principales tendencias globales de consumo para 2021.

Los consumidores extrañan la conveniencia del mundo pre-pandemia, ansiando las facilidades que daban por hecho antes que se trastocaran sus hábitos diarios. Los negocios están bajo la presión de adaptar rápidamente sus operaciones para desarrollar una experiencia de consumo resiliente y mantener la conveniencia. Las empresas deben preservar una experiencia de compra ágil y fluida en todos sus canales.

La pandemia aceleró la adopción de canales digitales. El comercio digital proporciona una experiencia fluida que excluye al componente personal al que están familiarizados los consumidores. Sin embargo, los usos varían entre las generaciones y los negocios deben considerar esta disparidad en el significado de conveniencia entre los diferentes segmentos de edad. Los consumidores más jóvenes prefieren las interacciones digitales, mientras que los mayores prefieren hablar con representantes humanos.

Recapturando la experiencia perdida de la tienda

Se espera que el gasto del consumidor se reduzca a medida que avanza la crisis económica, de manera que la conveniencia jugará un rol importante en las decisiones de compra. Los consumidores anhelarán la conveniencia y buscarán negocios que prioricen la seguridad y minimicen los cambios en sus preferencias y patrones de compra. El COVID-19 ha servido como periodo de prueba. Los negocios con operaciones altamente presenciales o basadas en relaciones personales ahora tienen la oportunidad de probar el autoservicio y las operaciones sin soporte o contacto. Según la encuesta sobre consumo digital de Euromonitor realizada entre marzo y abril de 2020, 68% de los consumidores mayores de 60 prefiere hablar con representantes humanos.

Fuente: Encuesta sobre Consumo Digital de Euromonitor International, realizada entre marzo y abril de 2020

Las empresas se enfrentan al reto de cultivar una experiencia del consumidor que sea resiliente y al mismo tiempo rescatar lo que hizo a su negocio conveniente en primer lugar. Nuevos métodos como los códigos QR en los marcadores de distanciamiento social permiten a los clientes ver los menús o buscar productos mientras están en la fila para ingresar o pagar. El objetivo es compensar las inconveniencias relacionadas con el COVID y recapturar una experiencia que se sienta normal. Los productos y servicios basados en soluciones que se adapten a las nuevas rutinas de los consumidores impulsarán la tendencia Anhelando la conveniencia.

Descarga el informe completo Las 10 principales tendencias globales de consumo para 2021 para obtener más información sobre las tendencias emergentes que se espera ganen terreno en el próximo año.