APAS Show 2018 Mais Exigentes, Consumidores Desafiam Os Supermercadistas

A relação dos consumidores com os supermercados é não raramente cercada de laços pessoais. Existe um componente afetivo na forma como clientes e varejistas interagem, tendo em vista que, para muitos, a ida ao supermercado é quase uma atividade recreativa, em que o consumidor conhece os funcionários, gerentes – e até os donos – das lojas pelo nome. De olho nisso, a Associação Paulista de Supermercados (APAS) organizou a edição de 2018 do seu evento APAS Show, realizado entre os dias 7 e 10 de maio, sob o tema “Nós Amamos Supermercados”.

Dividido entre feira e congresso, o evento contou com exibidores dos segmentos de embalagens, alimentos, bebidas, limpeza, equipamentos, entre outros. Além dos exibidores, os quatro pavilhões da feira ainda deram espaço para as arenas dedicadas a facilities BIN, gestão e competição de inovação tecnológica. Para a programação do congresso, por sua vez, foram escalados nomes vindos de institutos de pesquisa, consultorias e cadeias de varejo. Os palestrantes fizeram suas apresentações em painéis, realizados nos diversos palcos temáticos do evento.

Alexis Frick, gerente de pesquisa da Euromonitor International no Brasil, apresentou o tema “As Megatendências que Estão Moldando o Mercado de Consumo” na manhã do primeiro dia de congresso. Frick expôs como as megatendências de Vida Saudável e de Recuo da Classe Média têm determinado a maneira como os consumidores latino-americanos têm feito hoje suas escolhas de compras – e como devem fazê-las no futuro. Como ponto central da sua apresentação, Frick explicou que, mesmo revendo seus hábitos de consumo em resposta à perda de poder econômico enfrentada nos últimos anos, os consumidores latino-americanos não abrem mão da consumo voltado para saudabilidade.

 

Diferentes consumidores, diferentes demandas por experiências simplificadas

De olho no futuro do varejo, os supermercadistas devem prestar cada vez mais atenção ao papel da tecnologia para transformar a experiência do consumidor em sua jornada de compras. Por exemplo, Peter Estermann, diretor presidente Grupo Pão de Açúcar, enfatizou que o próximo passo no varejo brasileiro é a inclusão de soluções de pagamento por aproximação, como Apple Pay, nos “self checkouts”.

De modo conectado a isso a essa busca por simplificação, Juliana Acquarone, gerente geral do Mercado Sênior, pontuou durante sua apresentação a importância do atendimento adaptado aos consumidores mais sêniores no varejo físico. O cliente de mais idade tipicamente faz mais idas ao supermercado, faz compras menores para atender às suas necessidades de reposição e consumo mais imediatas e conhece os funcionários – e mesmo os donos – da loja. Para esse consumidor, a ida ao supermercado é quase uma atividade recreativa. Ao pensar na estrutura da loja para atender melhor a esse cliente, chega-se a um “design universal”, uma vez que nenhum cliente jovem vai reclamar que a loja está mais bem sinalizada, mais iluminada, com áreas de alimentação e descanso, com gôndolas que exigem menor esforço físico para acessar os produtos localizados em sua parte mais baixa.

Fazendo coro com a proposta de melhorar a experiência do consumidor dentro da loja, Noel Prioux, CEO do Carrefour, mencionou a importância de reduzir o tempo que os consumidores passam na fila do caixa e de manter um equilibro entre a redução de preços e um serviço de qualidade. Adicionalmente, Prioux tratou do papel de uma marca própria forte, assunto recorrente em diversos painéis do evento.

 

Marcas próprias como ferramenta de fidelização

Um erro comum no desenvolvimento de marcas próprias é insistir em posicioná-las necessariamente como marcas de primeiro preço. Essa foi a maneira como Antonio Sá, sócio-diretor AMICCI, e pontuou que, embora os consumidores esperem pagar um preço menor por um produto de marca própria, ele só se tornará fiel a essa marca se reconhecer qualidade nos seus produtos. Se ele não confiar na qualidade deles, isso não apenas mancha a imagem da marca – e, por consequência, do varejista – mas também colabora para que o consumidor migre para novas marcas que surgirem no mercado com preços ainda mais baixos.

 

Consumidores mais exigentes representam desafio dobrado

O fio condutor da fala de todos os palestrantes presentes na última edição do APAS Show foi a transformação dos consumidores em clientes cada vez mais informados, empoderados e exigentes. Ainda que ligados quase que afetivamente aos supermercados que eles têm por hábito frequentar, é crescente a exigência dos consumidores por atendimento simplificado, experiências incrementadas durante sua jornada de compras e produtos de qualidade.

Para isso responder a isso, fica para os varejistas o desafio de entender que atendimento não se resume apenas à interação que acontece dentro da loja, mas se estende desde o momento em que o consumidor decide onde fará suas compras até a hora em que, já em casa, vai consumir os produtos que comprou. Os varejistas que mais cedo incorporarem esse entendimento às suas estratégias e operações verão sua base de clientes se tornar fiel às suas lojas – em vez de fiel às dos concorrentes.